UFRJ/HUCFF - Hospital Universitário Clementino Fraga Filho (RJ) — Prova 2016
Mulher, 28 anos, que trabalha como diarista, leva seu filho de 2 anos, tossindo muito e com febre à UPA. Ao chegar, foi avisada que não havia pediatra e orientada a procurar a unidade de saúde da família do seu bairro. Ao chegar à unidade, foi informada que o atendimento para pessoas não agendadas era das 7h às 9h. Revoltada, resolveu levar o filho a um pronto-socorro mais distante, conseguindo que ele fosse atendido, mas perdeu o dia de trabalho. Pode-se afirmar que a equipe de saúde da família não cumpriu a diretriz de:
Falha em receber e orientar o paciente de forma humana e resolutiva → Quebra da diretriz de Acolhimento no SUS.
O acolhimento no Sistema Único de Saúde (SUS) é uma diretriz que implica em receber o usuário desde sua chegada, escutá-lo, identificar suas necessidades e dar uma resposta resolutiva, mesmo que não seja o atendimento imediato. A recusa de atendimento por horário ou ausência de profissional, sem uma solução adequada, configura falha no acolhimento.
O Sistema Único de Saúde (SUS) é regido por princípios e diretrizes que visam garantir o acesso universal, equitativo e integral à saúde. Entre essas diretrizes, o acolhimento se destaca como uma prática fundamental na atenção primária à saúde, especialmente nas Unidades de Saúde da Família (USF). Ele representa a forma como os serviços de saúde recebem e escutam os usuários. O acolhimento não se restringe a uma triagem ou classificação de risco, mas sim a uma postura de escuta qualificada, reconhecimento das necessidades do usuário e responsabilização pela sua demanda. Isso implica em oferecer uma resposta resolutiva, seja através do atendimento imediato, agendamento, orientação ou encaminhamento adequado, garantindo que o paciente não seja simplesmente "rejeitado" ou "dispensado". No caso apresentado, a recusa de atendimento por ausência de pediatra na UPA e a restrição de horário para não agendados na USF, sem uma solução ou orientação satisfatória, demonstram uma clara falha na diretriz de acolhimento. Essa falha não apenas prejudica o paciente, que perde um dia de trabalho e precisa buscar atendimento mais distante, mas também compromete a confiança no sistema e a efetividade da atenção primária como porta de entrada e ordenadora do cuidado.
Acolhimento é uma postura ética que implica em receber o usuário com escuta qualificada, reconhecer suas necessidades e garantir uma resposta resolutiva, humanizada e responsável, independentemente de agendamento ou classificação de risco.
Acesso refere-se à disponibilidade dos serviços de saúde. Acolhimento é a forma como o usuário é recebido e orientado ao buscar esses serviços, garantindo que sua demanda seja ouvida e encaminhada de forma adequada.
A falta de acolhimento pode gerar frustração, perda de confiança no sistema, peregrinação por serviços, atraso no diagnóstico e tratamento, e sobrecarga de prontos-socorros por casos que poderiam ser resolvidos na atenção primária.
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